Verständlich, persönlich, aktuell und schnell: E-Mail-Service des KID scneidet bei Umfrage gut ab

Seit zehn Jahren bietet der Krebsinformationsdienst im Deutschen Krebsforschungszentrum die Möglichkeit, Anfragen auch per E-Mail zu stellen. Dieser Service wird gern angenommen: Allein im Jahr 2010 beantwortete das E-Mail-Team etwa 5000 Anfragen individuell. Doch entsprechen die Informationen, die der KID per E-Mail verschickt, den Wünschen und Bedürfnissen der Nutzer? „Unsere Kolleginnen im Telefondienst können einfach nachfragen, um herauszufinden, ob der Anrufer mit der Auskunft zufrieden ist. Beim E-Mail-Service ist es schwieriger, die Zufriedenheit der Nutzer festzustellen“, sagt Dr. Ursula Will, die das E-Mail-Team des KID leitet.
Um hier Klarheit zu schaffen, führte der Krebsinformationsdienst nun eine repräsentative Befragung unter den Nutzern des E-Mail-Service durch. Insgesamt füllten 554 Teilnehmer den Fragebogen aus. Die Auswertung bestätigte dem KID nun eine hohe Zufriedenheit seiner Nutzer: Zum überwiegenden Teil (76 Prozent) trafen die Antworten nur ein bis zwei Werktage nach der Anfrage ein. So gut wie alle Teilnehmer (99,6 Prozent) fanden die Antwortschreiben des KID verständlich und gaben an, die Information habe ihnen in ihrer Situation weitergeholfen (98 Prozent). 90 Prozent der Befragten hielten Menge und Umfang an Information in den E-Mail-Antworten des KID für genau richtig. Insgesamt sind 96 Prozent der Befragten sehr zufrieden oder zufrieden mit den Leistungen des E-Mail-Service.
Die Nutzer – wie auch beim Telefonservice sind es zu zwei Dritteln Frauen – entdecken das Angebot des E-Mail-Service zumeist (75 Prozent) auf den Internetseiten des KID. 72 Prozent unter ihnen schätzen es besonders, dass der KID auf ihr persönliches Anliegen eingeht und nicht nur fertige Textbausteine liefert. 60 Prozent der Befragten heben die fachliche Kompetenz ihrer Korrespondenzpartner hervor, 46 Prozent loben die wissenschaftlich fundierten Auskünfte, weitere 43 Prozent deren Aktualität.
„Die Befragung bestätigt uns, dass wir mit der Art, die E-Mail-Anfragen zu beantworten, den Bedürfnissen der Nutzer gerecht werden“, sagt Ursula Will. Fast die Hälfte der Befragten gibt an, nach der Antwort-E-Mail besser darüber Bescheid zu wissen, welche Möglichkeiten es in ihrem speziellen Fall gibt. Etwa 40 Prozent nutzen die KID-Informationen als Grundlage für das Gespräch mit ihrem Arzt. „Die Patienten heute wollen mitreden und in alle Entscheidungen mit einbezogen werden“, erklärt die Ärztin. “An der Komplexität der Anfragen merken wir deutlich, wie viel Vorwissen sie sich dafür angeeignet haben.“ Für die Mitarbeiterinnen im E-Mail-Team bedeutet daher fast jede Anfrage eine intensive fachliche Recherche. „Einfach zu beantwortende Fragen gibt es bei uns so gut wie nicht mehr“, sagt Ursula Will.

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