Kundenzufriedenheit im Bio-LEH: Selbstständige schlagen Filialisten

Die Studie „Kundenzufriedenheit im Bio-Lebensmitteleinzelhandel“ von Prof. Dr. Stephan Rüschen und Vera Vallo hat die vier umsatzstärksten Filialisten und das Cluster der unabhängigen Bio-Supermarktanbieter genauer unter die Lupe genommen, aussagekräftige Kennzahlen für die Kundenzufriedenheit ermittelt und die Zufriedenheit und Wichtigkeit von 17 verschiedenen Einkaufskriterien analysiert. Eine derart detaillierte Untersuchung der Kundenzufriedenheit im Bio-Lebensmitteleinzelhandel wurde bisher in Deutschland nicht veröffentlicht.

Die Ergebnisse sind überraschend: In der Globalzufriedenheit und der Weiterempfehlungsrate liegen die Selbstständigen klar vor den Filialisten. Ein Blick ins Detail macht deutlich, warum: Die unabhängigen Bio-Supermärkte haben verstanden, worauf es dem typischen Biomarkt-Kunden ankommt: Ganz vorn liegen die hohe Qualität und Regionalität der Ware und ein kompetenter freundlicher Service. Dabei nehmen die Kunden gern höhere Preise in Kauf. Der selbstständige Handel ist – wie im LEH-Segment auch – näher am Kunden und besitzt bei der bewusst und kritisch einkaufenden Klientel eine höhere Glaubwürdigkeit. Prof. Dr. Stephan Rüschen, Studiengangleiter Konsumgüterhandel an der DHBW Heilbronn, empfiehlt: „Die Ergebnisse der Studie legen nahe, dass die Bio-Handelsunternehmen über einen Verbund selbstständiger Händler nachdenken sollten. Bei Edeka und Rewe hat sich dieses Modell bewährt.“

Für die bundesweite Studie der DHBW Heilbronn wurde ein multiattributives Verfahren entwickelt. Die Studie präsentiert die Ergebnisse von 921 Befragungen, davon waren zwei Drittel Frauen und ein Drittel Männer. 80 Prozent der Teilnehmer waren zwischen 26 und 35 Jahre alt, ca. 20 Prozent zwischen 36 und 45.

Stephan Rüschen, Vera Vallo,
„Kundenzufriedenheit im Bio-Lebensmitteleinzelhandel“, 112 Seiten,
BoD 2017, ISBN: 9783746048987, ISSN: 2509-9817 (Band 4)

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