Fehler- und Risikomanagement in der Arztpraxis

Die Qualitätsmanagement-Richtlinie (ÄQM-RL) des Gemeinsamen Bundesausschusses (G-BA) verlangt seit dem 17.04.2014  auch die Implementierung eines Risiko- und Fehlermanagements in Arztpraxen. Ein solches System schließt auch das Praxismanagement mit ein, denn Fehlausrichtungen auf diesem Gebiet stellen nicht nur ein Risiko für die medizinische Qualität und die Patientenzufriedenheit dar, sondern auch für die Aktionsfähigkeit und die wirtschaftliche Leistungsfähigkeit eines Praxisbetriebes. Wie wichtig ein derartiges Monitoring ist, zeigt ein Beispiel.

Ein Fallbeispiel: Patientenschwund
Die beiden Inhaber einer allgemeinmedizinisch-internistischen Praxis führten eine Benchmarking-Praxisanalyse durch, da sie seit geraumer Zeit einen zunehmenden Patientenschwund bei unverändertem Praxisumfeld verzeichneten und die Gründe erfahren wollten, um Gegenmaßnahmen einzuleiten.

Anamnese: Unzufriedene Patienten
Die in der zugehörigen Patientenbefragung ermittelten Patient Satisfaction Scores (PSS, das Verhältnis der erreichten Zufriedenheit in Prozent der Patienten-Anforderungen, vgl. Abb. http://bit.ly/1mGfjsg ) zeigten vor allem „technische“ und Betreuungs-Defizite, die insgesamt zu einer deutlichen Negativ-Bilanz der Praxisleistung führten.

Diagnose: Lagerbildung
Die Arzt- und Mitarbeiterinnen-Befragungen der Analyse ermittelten dann den Grund für diesen Zustand: das Praxis-Team war durch eine ausgeprägte Lagerbildung, die aus Problemen zwischen den beiden Praxisinhabern resultierte, gespalten. Hinzu kamen eine unzureichende Definition der Aufgabengebiete, fehlende Ablaufkoordination und Ungleichbehandlungen der Mitarbeiterinnen durch die Ärzte. Das führt u. a. dazu, dass sich niemand für das Telefon verantwortlich fühlte, da ja die Gefahr bestand, dass ein Termin „für den anderen Arzt“ hätte angenommen werden müssen. Die Team-Diskrepanzen waren auch für ein Chaos im Bestellsystem verantwortlich, das wiederum die Behandlungszeiten der Ärzte beeinträchtigte, so dass sie kaum Zeit hatten, sich mit den Patienten näher zu beschäftigen.

Quelle: http://bit.ly/1mGfjsg

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