Pillentaxi – Sicherheit auf Rezept und Service bei der Arzneilieferung
Der Apotheker ist für den Patienten Garant für die Sicherheit beim Kauf von Medikamenten. Neue Vertriebswege müssen in Beratung und Abgabe diesem Vertrauen gerecht werden.
Bittere Pillen, Hauptsache sie wirken. Schmecken muss Medizin eigentlich nicht, wenn sie nicht gerade für Kinder bestimmt ist. Und daher wird ein Apotheker zwar nach Wirkstoffen, Zusammensetzungen und Nebenwirkungen gefragt, wohl auch nach Darreichungsformen, in der Regel aber nicht nach dem Geschmack der Arznei. Eine Ausnahme bilden da nur jene Medikamente, die als Lutschbonbon verabreicht oder als lösliche Präparate getrunken werden und bei denen meist etwas zu vollmundig damit geworben wird, sie würden nach Zitrone, Orange oder anderen Früchten schmecken. Dabei vermittelt erfahrungsgemäß jede Limonade mehr Fruchtaroma, als eine der beliebten Brausetabletten.
Doch ob Getränk, Pastille oder Pille, ob Creme oder Salbe, Tinktur oder Lösung oder irgendeine andere Verarbeitungsvariante, im Endeffekt zählt die Wirkung. Und hierbei verlässt sich der Patient darauf, dass das Originalpräparat oder Generikum genau die Zusammensetzung und Dosierung hat, die angegeben und vor allem erprobt ist. Was über den Tresen der Apotheke geht, muss echt sein. „In unserem Marktsegment ist Fälschungssicherheit mehr als ein zusätzliches Verkaufsversprechen“, sagt Dominik Riemer, approbierter Apotheker und ein Mann der Praxis. „Es ist die Basis des Vertrauens, auf dem die Dienstleistungen von uns Apothekern basieren und die unseren Geschäftsbereich im Gesundheitswesen so wertvoll machen.“
Dominik Riemer bringt es auf den Punkt, denn schließlich haben Apothekerin und Apotheker direkten Kontakt zum Patienten, selbst wenn dieser noch keinen Grund sieht, zum Arzt zu gehen. Oft entscheidet ihre Beratung, zu welchem Medikament der Kunde greift, und somit sind viele Verkaufsgespräche auch dafür entscheidend, ob eine rasche und solide Gesundung auf Basis der Selbstmedikation eintreten kann oder der Erkrankte nicht besser doch den Arzt aufsucht. Vor allem aber händigen die Apothekerin oder der Apotheker dem Kunden das Medikament aus. Somit sind sie auch die letzten in der Lieferkette, die beurteilen können, ob es sich um das richtige, das echte Präparat handelt oder ob ein Fehler, ja gar eine Fälschung vorliegt. Gerade in Zeiten, in denen im Internet nicht nur seriöse Apotheken, sondern auch dubiose Geschäftemacher Medikamente verschiedenster Art anbieten, entscheidet nicht zuletzt der Lieferweg darüber, ob das Vertrauen des Patienten gerechtfertigt ist.
Denn dass es im Internet einen florierenden Geschäft mit gefälschten Medikamenten ist nicht zuletzt durch die Schwemme von Werbemails für Potenzprodukte – bekannt. Es ist kein Wunder, dass ausgerechnet diese Mittel so einen großen Onlinemarkt einnehmen. Einerseits handelt es sich bei den Potenzpräparaten meist um verschreibungspflichtige Arzneimittel, die – um den Weg zum Arzt auszulassen – von den Kunden aus dubiosen Quellen bezogen werden. Andererseits ist es für die Fälscher ein lukratives Geschäft, denn sie verdienen an solchen Mitteln leicht mehr als bei harten Drogen. So konnte beispielsweise der Betrug mit Viagras in der Zeit seines Patentschutzes verglichen mit Heroin Fälschern rund zehnmal so viel Gewinn bringen.
Das ist nur ein Beispiel aus dem Weltmarkt der gefälschten Medikamente, der sich – wo immer es geht –Arzneien liefert, die entweder teuer sind oder massenhaft benötigt werden wie Schmerzstiller oder Malariatabletten. Vor allem Länder mit armer Bevölkerung und einem lückenhaften Gesundheitswesen bieten hierfür ideale Märkte. „Was aber einst nur auf dem Teppich des Straßenhändlers lag, findet sich heute auch im Internet, oft auf Seiten, die mit angeblich seriösem Anstrich werben“, warnt Dominik Riemer.
Dominik Riemer weiß als studierter Pharmazeut, welche Gefahren von gefälschten Medikamenten ausgehen. Hierbei ist die Wirkungslosigkeit schon eine immense Gefahr, und das nicht nur, wenn man beispielsweise bedenkt, was eine einzige Charge unwirksamer Antibabypillen für eine komplette Generation von Familien und ihre Kinderplanung bedeuten kann. So kann eine wirkungslose Prophylaxe ganze Epidemien nach sich ziehen. Ebenso schlimm oder schlimmer aber ist, dass fehlerhafte Zusammensetzung, falsche Wirkstoffe oder gar Gift in Medikamenten zu Erkrankungen und Todesfällen führen können. Wer bedenkt, dass Patienten Medikamente im vollen Vertrauen auf Besserung oder gar Heilung einnehmen, die dann aber nie eintritt oder sich sogar ins Gegenteil verwandelt, der sieht, dass dieses Geschäft um vieles grausamer ist, als der Handel mit Drogen, die Süchtige im Bewusstsein der Gefahr kaufen.
Dass in Deutschland gefälschte Arznei keine bedeutende Rolle spielen, obwohl global gesehen es sich bei rund 10 Prozent aller Medikamente um Fälschungen handelt, liegt vor allem an den gesicherten Vertriebswegen, die immer besser abgesichert werden. „Beim sicheren Vertrieb spielt die Apotheke eine zentrale Rolle, denn nur, wenn direkt bei der Abgabe geprüft wird, ob das Arzneimittel echt ist, kann dem Patienten mit hoher Sicherheit die wirksame Medizin verabreicht werden, die er sich laut Indikation erwarten darf,“ konstatiert Dominik Riemer.
„Internetapotheken überlassen die ‚letzte Meile‘ zum Kunden dem Postversand: Der Internet-Patient erhält sein Medikament nicht direkt aus der Apotheke, sondern nur vom Paketdienst. Das ist eine große Chance für die Apotheke vor Ort, wenn Sie sich den Service der Lieferung nicht von Internetdiensten aus der Hand nehmen lässt“, sagt Riemer. Als Unternehmer hat er ein Geschäftsmodell entwickelt, das einerseits Apotheken dabei unterstützt, den direkten Kontakt zum Kunden auch zu halten, wenn dieser nicht ins Ladenlokal kommen kann oder will. Der Lösungsvorschlag von Dominik Riemer: das „Pillentaxi“. Es liefert rasch, unkompliziert und ohne aufwändige Bestellformulare, vor allem aber als persönlicher Service der Apotheke dem Käufer seine Medikamente nach Hause.
Das schafft eine Kundenzufriedenheit, bei der Online-Apotheken mit ihren bisweilen mehrtägigen Lieferzeiten nicht mithalten können. Wer im Internet bestellt, muss sich darauf einlassen, dass er die Ware erst am nächsten, oft sogar erst am übernächsten Tag hat, je nachdem wie der beauftragte Paketdienst funktioniert. Dabei geht es oft gar nicht um die Qualität der Internet-Apotheke, hinter der oft eine ganz normale seriöse Apotheke steht, denn sie ist dem beauftragten Lieferservice in gewisser Weise „ausgeliefert“. Fehler und Verzögerungen, die der Lieferant verursacht, fallen indirekt doch wieder auf den Versender – hier die Onlineapotheke – zurück. Dieser Gefahr kann der Apotheker vor Ort mit seinem eigenen Pillentaxi ausweichen. Er hat es in der Hand, mit seinem deutlich gekennzeichneten Lieferfahrzeug seine Kunden so schnell und gut wie möglich zu bedienen.
„Guter Service ist eine Investition in die Kundenbindung, die sich doppelt bezahlt macht“, betont Dominik Riemer. „Denn die sichtbare Präsenz des Pillentaxis auf der Straße beweist potentiellen Kunden, wie nah ihre Apotheke an ihrem Wohnort ist, aber auch wie nah sie ihren Interessen und Bedürfnissen kommt.“ Eine große Chance. So wird das Lieferfahrzeug zur Visitenkarte. Aber es ist auch eine Herausforderung, wie Riemer weiß, die gut vorbereitet und begleitet werden muss: „Häufig ist der letzte Mitarbeiter, den der Kunde zu Gesicht bekommt, der Apothekenbote. Somit sollte dieser in Auftreten und Umgangsformen die gleichen Ansprüche zu erfüllen, wie die angestellten Apotheker-/innen und PTAs. Dazu gehört ein höflicher Umgangston, sowie im besten Falle einheitliche Botenkleidung, die ihn zum Vertreter Ihrer Apotheke und Ihrer Philosophie macht.“
Das sind Erwartungen, die sich erfüllen lassen und sich direkt im gesteigerten Renommee des Unternehmens auszahlen. Doch nicht nur gutes Auftreten und Freundlichkeit im Umgang gehören zum guten Ton, sondern auch ein der Verkehrssituation angepasster Fahrstil. Immerhin wird der Bote in verkehrsberuhigten Zonen ebenso wie im normalen Verkehrsfluss des Straßenverkehrs als Repräsentant der Apotheke wahrgenommen.
„Dabei sind dann übrigens auch einige rechtliche Rahmenbedingungen einzuhalten“, erinnert Riemer, der sich persönlich um die Apotheken kümmert, die auf die Idee des Pillentaxis setzen. Wichtig ist ihm, Apotheker mit Haut und Haar, dass die lokale Apotheke im Mittelpunkt steht. „Die Beratung darf und kann nicht ausgelagert werden. Immerhin haben die Apothekerkammern vorgeschrieben, dass die pharmazeutische Beratung durch das pharmazeutische Personal erfolgt. Dies bedeutet, dass entweder die Beratung in der Apotheke stattgefunden haben muss, damit ein eventuell nicht vorhandenes Produkt durch einen „normalen“ Boten ausgefahren werden kann. Bei einer anderweitigen Bestellung via Telefon, Fax oder online muss das Produkt durch eine PTA oder einen Apotheker ausgefahren werden.“
Und damit alles glatt geht, startet Riemer das Pillentaxi vor Ort mit einer Einführung ins Pillentaxi-Konzepte, einer Mitarbeiterschulung, die neben geben Tipps und Tricks für den optimalen Einsatz des Pillentaxis vor und in der Apotheke auch rechtliche Aspekte berücksichtigt. So empfiehlt Riemer immer eine Versandhandelserlaubnis für die Apotheke zu beantragen, auch wenn die Belieferung nur im lokalen Umfeld erfolgt. So entsteht ein sicherer Vertriebsweg für beide Seiten, für den Apotheker, der eine ununterbrochene Verbindung zu seinen Kunden hält, bis zu ihnen nach Hause, und für den Patienten, der mit Sicherheit seine Arznei aus erster Hand erhält, direkt an seiner Haustür.